听筒悬放热线打不通，杭州滤镜破碎了

文| 熊志

据媒体报道，近日，蔡先生在办理灵活就业补助时，上午一直打不通余杭区就业管理服务中心的电话，下午跑到现场一看，让他有些瞠目结舌——工作人员竟然一直把电话机听筒悬放着。对此，相关负责人表示，“是工作人员午休的时候放的，还没来得及放回去”。

听筒被悬放着，电话打不进去，究竟是无心之失，还是懒政怠政而刻意为之？蔡先生的遭遇曝光后，网友纷纷质疑，一次看似普通的热线失灵，很快演变为全民热议的公共事件。

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此事引发广泛关注，一方面是因为，政务服务热线是群众办事的重要渠道，然而，电话占线、无人接听等现象，早已成为公共服务领域的顽疾。在此背景下，公众难免会情绪代入，对听筒悬放的情况表示不满。

另一方面，此事发生在杭州，发生在余杭区，一个以“最多跑一次”改革闻名，且数字政务普及度高的区域。外界对这里的政务服务，本就抱有更高期待，当如此低级的操作失误，出现在一个标杆区域时，公众的失望感难免尤为强烈。

就像蔡先生所言，“杭州这么高效的地方，这样办事太不应该了”。质疑背后是失望，不啻于一种城市滤镜的破碎。

相关负责人回应，上午电话打不通是因为网络出现问题，蔡先生现场见到的听筒被悬放，是因为群众来得早，午休后听筒忘记归位，试图以技术性解释淡化管理责任。但这样的回应，依然缺少足够的说服力。

如果真有网络故障，为何没有启动应急预案？为何不通过其他渠道发布服务提示？蔡先生办完业务后，已是下午2时40分，工作人员还没发现听筒未放回？

退一步讲，哪怕真是工作人员意外疏忽，忘记将听筒归位，也同样是一种懒政怠政。既然负责接听热线，相关工作人员就理应在工作时间开始前，就做好充分准备，检查热线是不是通的。如此低级的失误，暴露的不仅是责任心的缺失，更是对群众诉求的漠视，和对岗位职责的轻慢。

政府服务是否高效便捷，是否足够人性化，往往体现在细节之中。一个被悬置的听筒，不仅切断了群众与政府之间的物理连接，更在无形中割裂了彼此的信任。

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以蔡先生的遭遇为例，他6月中旬就提交了所需材料，而且在线上完成了办理，但补助一直没发下来，7月份现场咨询时才被告知手续不齐。这种纰漏本就让人糟心，如果公共服务热线一直“在线”，补办材料的过程或许能在线上完成，他就可以少跑一趟，少折腾一次。蔡先生原本对杭州的办事效率满怀信心，但这次经历过后，他可能就没那么乐观了。

值得一提的是，不久前，余杭因自来水出现异味事件，引发舆论批评，相关部门回应迟缓，处置不当，已对地方公信力造成一定影响。短时间内接连登上热搜，或许是偶然，但若对此无动于衷，则可能累积成系统性风险。

电话听筒悬，看似事小，却如一面镜子，映照出公共服务领域的短板与不足。蔡先生诉诸媒体，也是爱之深、责之切，不希望杭州变得跟其他少数政务服务落后的地区一样，让人办事难、跑断腿，不希望城市的滤镜，碎了一次又一次。

其实，高效便捷的政务服务，不应只是一种“滤镜”，更应成为常态化的标准。群众对“即时响应”的期待，理应转化为公共服务的行动准则。无论是人为懈怠，还是管理疏漏，都应坚决杜绝，确保政务沟通的渠道时刻畅通。

此事的解决，不能止步于电话听筒的重新归位，更重要的是，借此反思政务服务的理念。唯有将市民的体验感真正纳入考核体系，强化日常监督与问责机制，才能让每一次来电都有回应，从而重建并巩固公众对政务服务的信任。